提升服务品质,提高员工凝聚力

中心阳光金钥匙服务理念

时间:2012-08-18 来源:阳光福利中心 点击数:2874

 

    阳光福利中心首次全体工作人员会议于2012625日在中心召开。集团公司总裁王新仁出席并主持了会议,董事长吴启行出席了会议并作了重要的讲话。

   会议中,吴董关于福利中心如何提升服务品质、如何提高员工凝聚力等方面作了重要的讲话。特别针对客人的服务提出了要与国际接轨的服务理念,即“阳光金钥匙”服务理念。

   同时吴董对于阳光福利中心的发展制定了近期、中期、远期(三个标准、两个要求、一个理念)的目标:

一、近期(三个标准)

1、客人看到的是美观整洁的;

2、客人使用的是安全有效的;

3、员工看到客人是热情礼貌的。

二、中期(两个要求):

1、对福利中心全体员工的要求:尽管不是无所不能,但是也要竭尽所能。

2、对福利中心管理层的要求:感动员工。

                             感动员工  感动顾客

  “感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客,还不如一天感动5名员工,因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工,才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。

                                  关心员工

   服务质量问题并不在服务本身:服务流程可以制定得无限完美,服务标准可以要求得无限严格。但是我们能做到些什么?服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的,也不是上级能够培训出来的,而是传递的。将别人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这才是亲情服务。要传递就要有来源,谁来给员工亲情?谁来感动员工?我们不能把感动的来源寄托在别人身上,只有我们自己努力,让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。“一定要关心每一位员工。你可以不用他,但是不能不爱他,不能不关心他”。 这句话说出了感动员工的真正方法:关爱是感动之源,只有付出我们的关爱,员工才能被感动。

                                  帮助员工

   领导时刻都在每一个员工身边。我希望福利中心所有员工都会有这样一种概念:如果我需要帮助,主管领导一定是最可靠的人。不管是生活上还是工作上的事情,只要我开口,他们就会帮我,甚至不用我开口,他们也能知道并做到。主管领导都不会只呆在办公室,绝大部分时间都是在工作第一线,哪里最忙、哪里最需要人手,他们就在哪里出现。一是指挥员工之间相互协作,二是随时帮助需要帮助的员工。

                                 好上级管理

一个普通员工,他需要什么样的上级?

一定是一个能够随时帮助自己的上级,而不是经常坐在办公室、甚至都不在办公室里的上级;

一定是一个能够随时鼓励自己的上级,而不是一个经常批评自己的上级;

一定是一个能够用实际行动告诉自己哪儿做得不对的上级,而不是一个只用嘴说自己错了的上级;

一定是一个对业务比自己还熟练的上级,而不是一个不能动手的上级。

                                 协作管理

   协作比分工更重要,分工是提高效率的好事,但是如果规定每个人只作自己的事而不顾其他就太僵化。因为由于工作性质差别,每个部门最忙的时段不一致,帮助别人并有别人的帮忙能够将劳动量均匀分摊下来,而大家相互帮忙也是一件让人感到快乐的事情。接受别人的帮忙以后,被帮助的人绝对不会吝啬多说一声“谢谢”,而距离就会在不知不觉中被拉近。相互协作的制度,就是创造一种人人相互关爱的环境。

 

三、远期(一个理念):阳光金钥匙服务理念

1、金钥匙服务理念的来源

   国际金钥匙组织( UICO )始创于 1929 年 10 月 28 日,源于法国著名的香榭丽舍大道,由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念,近一个世纪以来,广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙( Concierge )的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙,它意味着尽善尽美的服务,意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”,一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门,更重要的是,它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

2、中心服务要求:阳光金钥匙服务

  吴董对中心服务提出了一个高标准的服务理念:即阳光金钥匙服务。

1)我们中心的服务也必须要先利人、后利己。这是价值观,只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好服务工作。

2)用心极致,满意加惊喜。这是方法。它要求,所有中心的服务人员和工作人员,都要全力以赴、竭尽所能地为入住老人提供服务,不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为入住老人提供全方位服务的同时,尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。

3)在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中,在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值,想在客人之前,尊重顾客的独特性,绝不能轻易说不,这是目标。

4)对客人的服务过程中做好微笑和亲情服务。

   金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标,金钥匙服务在为客人带来方便、欢喜和自信的同时,也给我们自己带来欢喜、自信和方便。

   会议最后,吴董坚信在我们阳光人共同努力下,在我们阳光人的微笑亲情服务下,我们阳光人一定会用实际行动朝着“阳光金钥匙服务”的理念去努力取得。

 

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